Pour les PME, acquérir et fidéliser des clients relève du parcours du combattant. Dans tous les cas, le développement à long terme de votre entreprise est essentiel. A cet effet, la qualité de votre travail est nécessaire, mais aussi la qualité de votre relation avec vos clients et leur expérience avec vous. Par exemple, une bonne expérience client peut vous motiver à préférer une marque à une autre sur le même produit. Dans les petites et moyennes entreprises, le principe est exactement le même. En plus d’un travail et de compétences de qualité, vos clients viennent chez vous pour une expérience agréable, unique et humaine. N’oubliez pas tous ceux qui ne sont pas encore vos clients mais qui sont toujours liés à vos activités.
Aujourd’hui, nous vous proposons 10 astuces pour améliorer votre expérience client !
1. Faire régulièrement le point sur la gestion de vos clients
Commencer par faire un état des lieux. Nombreuses sont les sociétés qui se lancent sur le marché mais qui se trouvent un peu désarmés quand il s’agit de booster leur customer care, parce qu’ils ne savent pas toujours d’où ils partent. Si c’est votre cas, nous vous invitons à lister toutes les étapes essentielles par lesquelles passent vos clients lorsqu ‘ils achètent chez vous ou font appel à vos services.
Vous pouvez par exemple vous poser les questions suivantes :
- D’où viennent vos clients et prospects ? Quelle image ont-ils de vous avant la mission ou la consommation de vos produits ?
- Comment les embarquez-vous dans votre activité / démarrez-vous vos prestations ?
- Comment communiquez-vous avec vos clients du début à la fin ?
- Sont-ils satisfaits de vos services ou produits ? Sont-ils fidèles ?
- Quelle image ont-ils de vous et de votre entreprise après la mission ou la consommation de vos produits ?
Et vous pouvez aussi proposer à vos clients de remplir un petit questionnaire ou de répondre à vos questions en direct, si vous avez besoin de leurs impressions réelles.
2. Personnaliser votre offre et vos services
La personnalisation de l’expérience client peut être considérée comme une tendance majeure de ces dernières années. Même en tant qu’entrepreneur, la structuration de votre offre de services ou de produits est cruciale, mais vos clients potentiels apprécieront toujours la flexibilité. C’est le cas par exemple si votre offre se présente sous la forme d’un « package ». Cependant, vos clients potentiels n’ont pas besoin de certaines compétences. Soit parce qu’ils ne peuvent pas répondre à ses besoins, soit parce qu’il n’en a pas les moyens. Par conséquent, vous pouvez personnaliser un devis pour qu’ils répondent à leurs besoins et à leurs capacités. La personnalisation de votre offre se reflète également dans votre façon de communiquer.
Vous êtes une entreprise, mais les personnes qui vous rendent visite peuvent apprécier une relation humaine et authentique, plutôt que de pouvoir avoir une communication très formelle avec qui que ce soit. Enfin, nous vous recommandons également de personnaliser autant que possible le contenu que vous fournissez à votre public, tel que votre e-mail.
3. Toujours faire preuve de transparence et de réactivité
La transparence et la réactivité sont certainement les qualités les plus appréciées des petites entreprises, comme tout bon professionnel. Vos clients et prospects sont de vraies personnes avec des problèmes, des besoins, des peurs, etc. Les considérer comme un moyen d’atteindre des objectifs ou de générer des revenus est très dangereux. Ainsi, vos clients méritent toute votre considération, de par votre transparence de travail et de compétences, et votre capacité à répondre rapidement à leurs besoins.
4. Communiquer régulièrement avec vos clients
Parfois, il est difficile pour les prospects ou les clients de vraiment comprendre ce que vous faites pour eux à distance. Après tout, s’ils vous trouvent, c’est parce qu’ils n’ont pas les compétences ou les solutions à ces problèmes. Par conséquent, il est toujours bon de communiquer fréquemment avec vos clients lorsque cela est nécessaire pour leur faire comprendre la situation ou les aider à réaliser la valeur de votre travail.
N’hésitez pas à lui faire part de votre avancée, de vos problématiques sur la mission s’il y en a ou même d’aller au-delà de ses attentes. En bref, nous vous conseillons de ne pas attendre que votre client ait besoin de vous demander où vous en êtes sur ses projets. La proactivité est aussi une qualité qui participe à une bonne expérience client dans votre business.
5. Soigner vos visuels sur le web ou autour de vos services
Selon la spécialisation de votre entreprise, vous n’aurez peut-être pas l’impression que tous vos médias ont besoin d’une esthétique agréable. Or, c’est justement la raison de l’impact sur certains clients ou clients potentiels, cela fait entièrement partie de la notion d’expérience client, même dans les PME : consommer du contenu ou des livrables est en effet toujours plus agréable. Si cet aspect de votre entreprise n’est pas votre point fort, vous pouvez vous entraîner à utiliser les bons outils, utiliser certains outils de mise en page que tout le monde peut utiliser, ou déléguer cette partie de l’activité.
6. Créer un process d’onboarding client
L’intégration des clients est un concept très courant pour optimiser l’expérience client de toutes les entreprises. Chacun agit à sa façon, du moment qu’il envoie une offre aux clients potentiels. C’est la manière dont vous accueillez de nouveaux clients dans votre entreprise.
Une fois qu’ils ont signé votre offre ou proposition commerciale, vos clients ont besoin de savoir qu’ils font affaire avec un professionnel en qui ils peuvent avoir confiance et prendre les devants. Des pigistes aux pigistes, une bonne intégration des clients peut également être très différente. Réfléchissez donc à la manière dont vous démarrez votre libre coopération et gérez chaque étape : premier contact, explication de vos méthodes et processus, tutoriels utilisant votre espace client ou outils de travail, remplissage de questionnaires, etc.
7. Remercier et récompenser vos clients
En tant que PME, comme toutes les entreprises du monde entier, tous les efforts ne doivent pas être concentrés sur l’acquisition de clients. En fait, il est plus sage de fidéliser les clients qui lui correspondent. Que vous vendiez des services ou des produits, nous vous recommandons de chouchouter vos clients même si la tâche est terminée.
Cela commence par un remerciement, mais aussi par des demandes fréquentes de nouvelles, des retours sur leur réussite, le partage de leur réussite, la volonté d’offrir des conseils ou encore l’envoi de petits cadeaux.
Bref, l’idée est de faire durer votre relation et de rester dans sa mémoire.
8. Assurer le service après-vente
L’après-vente est une étape tout aussi importante que l’avant-vente dans votre processus de service. C’est comme la cerise sur le gâteau pour vos clients quand ils n’en attendent pas autant. Si vous vendez des produits en ligne, comme une formation, par exemple, aider les clients à utiliser votre produit s’il en besoin.
Et si vous fournissez un service, la pratique sera de recontacter votre client pour savoir quels résultats il souhaite, s’il a besoin de plus de conseils, etc.
9. Soigner votre image de marque
Toutes les personnes qui composent votre audience font également partie de l’expérience client que vous offrez. Avant de solliciter vos services, une personne vous suivra longtemps, pour faire votre connaissance et développer un lien affectif avec votre activité.
Et c’est souvent ce qui motive quelqu’un à acheter chez vous plutôt qu’à un autre entrepreneur.
Nous vous conseillons donc de bien soigner votre stratégie marketing personnelle et votre contenu sur le web sur un site internet cohérent, de qualité et des publications efficaces, des discours bien pensé etc.
10. Faire un suivi rigoureux de vos clients
En définitive, optimiser la gestion de vos projets et de vos clients est clairement essentiel sur le long terme.
Et parfois c’est compliqué de combiner plusieurs projets et clients, tout en garantissant à chacun une expérience unique
Par conséquent, nous vous recommandons de vous munir d’un outil qui vous permet de suivre méticuleusement chaque projet, délais, exigences,
Enfin, les outils de facturation automatisée peuvent également vous aider à optimiser la gestion administrative de vos clients.
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