1. Le parcours client ne doit pas être pensé en interne
La tentation de travailler en vase clos sur l’amélioration du parcours client peut être forte. Mais si on se cantonne à recenser les points de vue des acteurs internes de l’entreprise, on ne découvrira que ce que les employés croient que les clients vivent. On passera, donc, à côté du point de vue le plus important : celui du client.
Les informations récoltées doivent émaner du client afin de ne pas être confronté à divers biais ou idées reçues de l’entreprise ;
2. Récolter les perceptions du client par rapport à leurs buts et besoins
Un parcours client doit avoir un but et être exploitable ; il doit identifier clairement les émotions positives et négatives des clients tout au long de leur parcours et les contextualiser dans leurs comportements, buts et attentes. Il faut capter le résidu émotionnel du client qu’il soit positif ou négatif afin de pouvoir modéliser de manière efficace son parcours. Certaines étapes ne seront peut-être jamais commentées car le client n’a de ressenti ni positif ni négatif.
Vos clients les plus mécontents sont vos plus grande source d’enseignement.
Bill Gates
3. Le parcours client se doit d’être exhaustif
Même le parcours client le plus court comporte une quantité considérable d’étapes. Prenez par exemple le cas d’un arrêt à une station-service automatique et imaginez toutes les étapes possibles depuis le moment où vous voyez le panneau annonçant la station jusqu’au moment où vous récupérez votre ticket et démarrez votre voiture. Il se peut que vous ne détectiez que 5 ou 6 touchpoints, mais les clients de la station-service en remonteront sûrement plus du double.
Au plus les touchpoints seront précis, au plus le parcours client sera pertinent pour définir les actions d’amélioration à mettre en place.
4. Les données récoltées doivent être quantifiables
Afin que le parcours client soit réellement exploitable et que l’entreprise puisse en tirer profit, il est important qu’il s’appuie sur des données quantifiées objectives plutôt que sur des impressions suggestives.
Vous ne pouvez pas vous permettre de jauger l’importance d’un touchpoint au feeling, vous devez donc vous assurer que chaque information du parcours client soit mesurable. Ainsi, lorsque vous mettrez en place des points d’amélioration du parcours, il sera aisé de mesurer l’évolution des marqueurs.
5. Se créer des objectifs
Maintenant que votre parcours client a été modélisé de manière exhaustive avec vos clients et que vous avez défini des points de mesure quantifiables, vous n’allez pas le ranger et ne plus le regarder.
Les objectifs que vous allez créer sont aussi divers que vous pouvez l’imaginer ; vous pouvez utiliser le parcours client pour augmenter la fidélité de vos clients ou en éviter la fuite ; vous pouvez aussi l’utiliser pour améliorer votre image. Autant d’améliorations qui seront bénéfiques à votre entreprise grâce à une amélioration de la relation que vous entretenez avec vos clients.
En conclusion
La modélisation de parcours client peut être difficile et doit être prise au sérieux. Assurez-vous d’optimiser les investissements en expérience utilisateur en appliquant les 5 critères ci-dessus.
Permettez une collaboration au sein de toute l’entreprise afin de rassembler les meilleures idées en matière d’expérience client (qualitative et quantitative), de stratégie et de conception.
