C’est le constat de la neuvième édition du Baromètre de la société de l’information publié par le SPF Economie en 2020 pour l’année 2019. Ce baromètre fait le point sur le développement de l’économie digitale et de la société en Belgique et dans toute l’Union européenne.

En effet, en 2019, l’e-commerce représentait 32,6 % du chiffre d’affaires des entreprises belges. Ce pourcentage est bien supérieur à la moyenne européenne (18,5 %) et à celle de nos pays voisins, où il oscille entre 13,5 % (Luxembourg) et 22 % (France).

Les ventes en ligne en Belgique ont connu une hausse de 20% pendant le premier semestre 2020, à 59,1 millions d’euros, portées par le confinement et donc la fermeture des magasins physiques, selon le BeCommerce Market Monitor.

C’est donc le moment idéal pour se lancer dans l’e-commerce.

Cependant vous ne savez pas comment débuter?

Pas de panique, suite aux retours sur l’E-forum 2020, nous avons cinq conseils qui vous aideront à développer votre e-commerce en 2021.

La gestion et l’adaptation de sa logistique face aux pics de commandes

La logistique d’un e-commerce se définit par la gestion d’un stock qui peut être réparti entre différents magasins. Dans ce cas-là revoir sa stratégie de gestion de stock est primordiale pour répondre aux attentes des nombreuses commandes en ligne et gérer facilement les livraisons de façon rapides et efficaces. Cela peut se concrétiser en multipliant leur capacité de livraison pour répondre à la demande en développant la logistique en interne.

Pour les produits alimentaires avec un délai de livraison assez court allant jusqu’à J+1, la difficulté de répondre aux bons de commandes est présente. En effet, pour la plupart des produits alimentaire, il y a un temps de préparation en plus du temps de livraison. Et pour faire face à ce court laps de temps, des solutions telles que la location de camionnettes réfrigérées peuvent garantir la livraison dans les délais et réduire les coûts.

Assurer la qualité du service lors de pics de commandes

Lorsqu’on est submergé par les commandes, et que des soucis d’approvisionnement induisant des retards de livraison se font sentir. L’importance d’une bonne communication et d’un service client de qualité sont essentiels afin de maintenir la satisfaction du client à un niveau élevé.

Dans d’autres cas, lorsque le magasin physique est fermé, il faut jongler entre les commandes en lignes et téléphonique afin de ne pas perdre de clientèle. En effet, il faut s’adapter aux types de clients que vous avez.

Le dropshipping, une mauvaise idée

Le dropshipping permet de vendre sans les inconvénients des boutiques physiques, à savoir stocker, préparer et livrer la commande. Cependant, c’est oublier notamment que la responsabilité européenne de la garantie de 2 ans repose sur le vendeur et non sur le fabricant. A cette responsabilité s’ajoutent d’autres réglementations à respecter en matière douanière et fiscale, ainsi qu’une marge bénéficiaire rabotée car pas d’achats en gros, ou encore la complexité de la gestion des flux retours si l’acheteur se rétracte.

Un site ergonomique, une étape indispensable pour augmenter son taux de conversion

Eviter de créer la frustration par la complexité;

Observer le parcours de ses visiteurs pour analyser leur comportement sur l’e-shop via un outil tel qu’Hotjar;

Conserver ce qui fonctionne et améliorer ce qui ne fonctionne pas en appliquant quelques conseils pratiques, comme par exemple informer un maximum via des photos, une explication claire du produit et/ou une vidéo de présentation détaillée de celui-ci;

Rassurer tout au long du processus de vente et être transparent;

Travailler son identité de marque et utiliser un langage adapté comme peuvent le faire des entreprises telles que la mutuelle Heyme ou encore Backmarket, rendant ainsi l’expérience d’achat plus « sympa ».

Les éléments de réassurance, l’autre atout pour augmenter son taux de conversion !

Un site e-commerce sécurisé reste l’une des premières attentes des consommateurs en ligne.  Pour l’octroi de son label, BeCommerce réalise un audit de la sécurité du site web tous les 6 mois.

Des sociétés se sont par ailleurs spécialisées dans la collecte d’avis-clients et permettent ainsi aux e-commerçants de les publier.

Concilier e-commerce et écologie, un vaste programme !

La logistique e-commerce représente une grande source de pollution, et particulièrement le dernier kilomètre. Pour le limiter, privilégier la livraison en points relais et dans des consignes est sans doute la solution la plus appropriée. Cela évite notamment les aller-retours inutiles du livreur au domicile de personnes absentes.

Des solutions de livraison plus écologiques sont également développées. En effet, des solutions collaboratives permettent de réaliser certaines livraisons ou retours de livraisons via les particuliers lors de leur trajet quotidien et ainsi épargner des allers et venues de sociétés de transport.

Le retour gratuit cause également pollution et congestion. Au-delà des grandes enseignes de prêt-à-porter, le retour gratuit de mobiliers présentant des volumes très importants. Bien que défendue par les associations de consommateurs, cette pratique du retour gratuit devrait être plus réglementée afin d’en limiter le nombre et répondre ainsi à la fois à des enjeux environnementaux et de congestion.

Enfin, sachez que Digital Wallonia a mis en place le programme « Digital Commerce » qui sensibilise les commerces physiques au numérique et le dispositif « chèques maturité numérique« , dont le taux d’intervention peut s’élever pour les PME à 75% pour un montant maximum plafonné à 60.000€ sur 3 ans.

Pour un avis de nos experts : https://fastup.be/expertises/programme-pme/